Lägg till som favorit
Foto: Förhandsbild från källan: The Guardian
Brittiskt bolag använder AI för att övervaka anställdas kundsamtal
Det brittiska företaget Co-op Legal Services har infört AI-modeller från OpenAI för att spela in, analysera och poängsätta interaktioner mellan kundtjänstpersonal och kunder. Systemet granskar över 50 olika aspekter av varje telefonsamtal rörande testamenten och arvskiften, vilket ger chefer möjlighet att utvärdera personalens prestationer och identifiera sätt att öka försäljningen.
Anställda uttrycker stark oro och beskriver miljön som dystopisk, då varje ord som sägs nu övervakas. Kritiker och fackförbund varnar för att den omfattande kontrollen skapar misstro och ökar stressnivåerna på arbetsplatsen. Internationella arbetsorganisationen (ILO) har även varnat för psykosociala risker när AI-övervakning implementeras utan ett omfattande regulatoriskt ramverk.
Co-op försvarar beslutet och menar att AI används som ett stödverktyg för kvalitetssäkring och för att säkerställa att kunder får empatisk expertvägledning. Företaget betonar att tekniken inte fattar egna beslut och att mänskligt omdöme och omsorg fortfarande utgör kärnan i kundrelationerna.
